Techniciens, développer votre potentiel de communicant face au client
Mises en situation intensives et jeux pédagogiques, auto diagnostic, quizz, jeux de rôle enregistrés. Construction d'outils transposés au contexte professionnel.
Objectifs
Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client et adapter sa communication. Acquérir des techniques de communication et des qualités relationnelles afin de communiquer de façon positive et de pouvoir optimiser la relation client.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
- Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
- Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients et le suivi client
Mettre en place des attitudes qui feront la différence
- Acquérir une posture commerciale
- Connaître les principes de base de la communication et adapter son style de communication
- Développer son sens de l'empathie
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
- Comment écouter activement et sécuriser le client, reformulation
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
- Expliquer les solutions, les valoriser, savoir conclure
- Expliquer les enjeux pour faire adhérer
- S'impliquer pour obtenir l'engagement
- Ne pas se laisser envahir par ses émotions et/ou celles des autres
Assurer un suivi efficace
- Noter les informations clients, échanges avec le client sur l'outil, plateforme de façon claire et lisible par tous
- Recontacter le client suite à la réponse apportée pour valider le suivi, si la solution proposée convient
- Avoir un contact régulier avec les clients : organisation & rigueur
Développer son potentiel relationnel et gérer les situations conflictuelles
- Savoir dire un message délicat, communiquer une mauvaise nouvelle
- Développer un comportement verbal non verbal cohérent
- Savoir répondre aux objections.
- Gérer les critiques et les désaccords
Les règles d'or de la communication écrite
- Les techniques rédactionnelles
- Respecter les règles de ponctuation et du code typographique
- Structurer son écrit afin de hiérarchiser ses idées
La démarche qualité : la clé de la satisfaction client
- Mettre en place une stratégie de relation client
- Développer la qualité de service pour développer les offres
- Véhiculer une image positive de l'entreprise et service