Optimiser la relation client et gagner en efficacité
Des jeux de rôles destinés à simuler des situations opérationnelles permettront d'évaluer les points forts et les points à améliorer de chaque participant. Vous utilisez une méthode éprouvée pour construire et animer des séquences d'accompagnement. Analyse de cas et conseils personnalisés.
Objectifs
Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client et adapter sa communication. Acquérir des techniques de communication et des qualités relationnelles afin de communiquer de façon positive et de pouvoir optimiser la relation client.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :
- Feuilles de présence
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation : - Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
- Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
- Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
- Comprendre comment fidéliser le client
Mettre en place des attitudes qui feront la différence en face à face et au téléphone
- Connaître les principes de base de la communication et adapter son style de communication
- Développer son sens de l'empathie
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Savoir présenter votre entreprise
- Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
- Savoir reformuler
- Comment écouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
- Expliquer les solutions, les valoriser
- Savoir conclure
- Communiquer une mauvaise nouvelle
- Expliquer les enjeux pour faire adhérer
- S'impliquer pour obtenir l'engagement
Contrôle des réactions instinctives en situation difficile
- Comprendre les insatisfactions clients
- Connaître ses réflexes instinctifs : les accepter ou les modifier
- Apprendre à les utiliser, à savoir en jouer
- Ne pas se laisser envahir par sesémotions et/ou celles des autres
- Identifier ses réflexes, ses idées reçues ou préjugés
Développer son potentiel relationnel et gérer les situations conflictuelles
- Savoir dire un message délicat
- Développer un comportement verbal et non verbal cohérent
- Savoir répondre aux objections
- Gérer les critiques et les désaccords
La démarche qualité : la clé de la satisfaction client
- Se fixer des objectifs pour chaque client
- Mettre en place une stratégie de relation client
- Développer la qualité de service pour développer les offres
- Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service