Améliorer durablement la résolution et la prévention des litiges clients
Mises en situation intensives et jeux pédagogiques, auto diagnostic, quizz, jeux de rôle enregistrés. Construction d'outils transposés au contexte professionnel.
Objectifs
Prendre du recul sur sa communication dans un contexte difficile. Appréhender les outils de gestion des conflits clients et gérer efficacement ses relations. Contrôler et gérer les désaccords avec diplomatie.
Résultats attendus
Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :- Feuilles de présence.
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.
Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
- Questions orales et écrites (QCM).
- Mises en situation.
Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires
Contenus de formation
Comprendre le mécanisme des conflits
- Les différents types et niveaux de conflit
- Les différentes origines des conflits
- Les forces et faiblesses des conflits
Les règles et les pièges de la communication
- Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- Comment écouter activement
- Poser les bonnes questions, analyser la situation
- Savoir faire patienter un client
- Savoir dire non avec courtoisie
Les différentes attitudes face à un conflit
- Dépersonnaliser les attaques, gérer les critiques
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets
- Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente
Développer et renforcer sa confiance en soi
- Découvrir et développer les bonnes attitudes dans une situation conflictuelle
- Neutraliser l'impact des pensées négatives
- Développer l'estime de soi-même
- Maîtriser l'émotionnel dans le conflit
- Cultiver le comportement assertif
Répondre aux comportements déstabilisants : passifs, agressifs et manipulateurs
- Créer des conditions pour préserver les liens
- Connaître les caractéristiques des personnalités difficiles
- Faire face à l'agressivité par des techniques comportementales
- Repérer et désamorcer les manipulations
- Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive
- Construire une solution adéquate pour le client et pour l'entreprise