Développement commercial : gérer la relation client avec efficacité
Groupe de 4 à 10 participants
Objectifs
- Mesurer l'importance de son rôle dans la relation client
- Maîtriser les règles de la communication pour fidéliser le client et personnaliser sa relation de service
- Mettre en exergue sa valeur ajoutée, son produit, son entreprise
- Gérer les situations délicates et traiter les objections
Résultats attendus
mail pendant 30 jours
Contenus de formation
1. Les enjeux de la relation client
Estimer la valeur du client et la nécessité de le fidéliser. Impact du personnel de l'entreprise dans la qualité de la relation client. Situer sa propre mission de service dans le processus de gestion de la relation client Modalités pédagogiques : Exposé. Travail en sous-groupes, encadré par le formateur avec outils d'analyse pour évaluer le client, définir sa mission et ses points de contact client 2. Faire émerger les attentes et les besoins du client Les attentes du client sur le court et moyen terme. Distinguer entre client satisfait et client fidélisé. Identifier les causes de « non-fidélité » des clients. Mettre en place un système de gestion et d'exploitation de ces informations. Techniques de communication verbale non verbale, écoute active, reformulation…
Modalités pédagogiques : Amener chaque participer à s'approprier la grille d'analyse des besoins des différentes personnes qui peuvent influencer les décisions d'achat. Techniques débriefées pour aider les participants à améliorer leur communication interpersonnelle.
3. La valeur ajoutée
Créer de la valeur ajoutée à travers son savoirfaire et son savoir-être. Identifier les composants de la valeur ajoutée de votre produit et de votre entreprise. Préparer son argumentaire de vente et de fidélisation.
Modalités pédagogiques : Exposé. Travail sur l'argumentaire à partir de grilles d'analyse
4. Gérer les objections et les situations difficiles
Anticiper et traiter les objections, choisir les techniques adaptées pour traiter les objections, savoir rebondir pour développer une relation de confiance, traiter les attitudes négatives des clients tout en désamorçant les conflits.
Modalités pédagogiques : Analyse, mise en situation, jeu de rôles et debriefing avec le formateur.